Gestion de crise

COVID-19 – La recette du bon docteur Arruda

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Le docteur Horacio Arruda, directeur de la santé public du Québec

La recette des tartelettes portugaises ? Le docteur Arruda finira bien un jour par nous la révéler. Mais celle de son succès à titre de porte-parole et directeur de la santé publique du Québec ? En examinant de près son attitude et ses déclarations lors de ses points de presse quotidiens, nous pouvons ensemble, tenter de comprendre la recette de son succès comme nouvelle figure d’autorité auprès des Québécois.

Avec le premier ministre Legault et la ministre McCann, le docteur Arruda représente, sous des dehors débonnaires empreints d’humanité, une figure calme, rassurante et crédible. Or, en temps de crise, nos attentes à l’égard de nos gouvernements et de ses représentants sont immenses.

Selon la gravité de la situation, nous attendons d’eux qu’ils agissent, et qu’ils nous informent, non seulement de l’état de situation, mais aussi des actions qui sont prises et de leurs résultats.

Leur présence régulière dans l’espace public rassure et contribue à créer un climat social favorable à rallier la population autour d’un seul et même objectif, en ce qui nous concerne limiter les effets de la COVID-19.

Répondre aux préoccupations

On dit que gérer c’est communiquer et communiquer c’est savoir écouter. Et c’est à mon avis la principale qualité du docteur Arruda : il répond à toutes nos préoccupations.

Il suffit de l’observer en point de presse pour constater qu’en tout temps, il communique avec ouverture d’esprit, sans faire preuve d’un jugement préconçu. Il comprend qu’en temps de pandémie, la population peut se sentir menacée et vulnérable.

Il s’exprime avec empathie et donne ses consignes en identifiant très souvent à qui elles sont destinées. Il reconnaît les enjeux liés à chaque groupe : personnes âgées, jeunes, entrepreneurs ou organisations. Chacune des décisions prises par la santé publique et l’administration a droit à une explication claire et limpide de sa part. À tout moment, il explique les raisons qui supportent ses décisions.

Authenticité, sans langue de bois.

En tout temps, on sent ses convictions et son implication à l’égard de la santé publique. Il croit aux mesures qu’il suggère et qu’il impose, car elles s’appuient sur la science et il est profondément convaincu qu’il vaut mieux faire confiance aux scientifiques qu’à l’intuition des politiciens, comme on l’a constaté dans certains pays.

Son discours public est authentique. Ses messages sont clairs, précis et concis. Il s’exprime en toute franchise, sans filtre. Et les informations qu’il partage avec le public sont vérifiées et vérifiables.

Mais surtout, il évite le plus possible d’utiliser une langue de bois.

Une expertise reconnue, qui s’appuie sur la science

Le docteur Arruda est également honnête dans sa relation avec la population. Son impartialité en tant que directeur national de la santé publique en fait un porte-parole intègre. Jamais il ne s’est caché pour affirmer que nous faisons face à une pandémie qui pourrait avoir des conséquences importantes au Québec sur la santé des gens. Il affirme sans détour que les mesures qui sont en place vont durer plusieurs semaines, sinon des mois.

Le docteur Horacio Arruda est un expert dont la réputation n’est plus à faire. Il a été de toutes les crises depuis au moins quinze ans. Le SRAS, H1N1, Lac-Mégantic lui ont donné l’expérience de la communication avec les médias. De plus, sa capacité à vulgariser la science est un atout considérable à communiquer ses messages.

Bref, on sent chez lui un niveau de préparation à la hauteur de sa responsabilité qui lui permet de définir sa zone de confort pour ses interventions quotidiennes. Ainsi, il demeure continuellement en contrôle de lui-même et affiche du coup une assurance et une aisance qui nous inspire.

Être crédible et cru, sinon vous êtes cuit.

À ce sujet, les commentaires élogieux à l’égard du docteur Arruda des derniers jours témoignent du charisme qu’il dégage et de l’identification que nous nous faisons tous de lui comme le porte-étendard de la lutte à la propagation du coronavirus.

Ainsi, le succès du docteur Horacio Arruda s’explique scientifiquement. Dans l’une des rares études sur le sujet réalisé dans le monde, par mon collègue Stéphane Prud’homme à l’Université du Québec à Montréal, le communicateur de l’heure au Québec répond parfaitement aux principaux facteurs de crédibilité d’un bon porte-parole.

Un bon porte-parole se doit d’être crédible. Et pour être crédible, il doit être cru, sinon… il est cuit ! Manifestement, la communication publique du docteur Horacio Arruda est à point !

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Faits saillants issus du mémoire de maîtrise de Stéphane Prud’homme

COVID-19: Qui pilote l’avion canadien?

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Le premier ministre du Canada, le très honorable Justin Trudeau

Depuis le début de cette crise, le gouvernement Legault reçoit sa part d’éloges sur sa gestion de la COVID-19. En quatre sorties publiques journalières, avec la mise en place de mesures claires et concises, François Legault a réussi à créer un environnement social et politique favorable à la lutte à la propagation de la COVID-19.

Et ce, malgré une gradation quotidienne de moyens souvent contraignants.

Alors qu’en des temps plus normaux, une administration se serait fait reprocher ces mesures astreignantes, le premier ministre François Legault, assisté du directeur de la santé publique, le docteur Horacio Arruda, a su convaincre l’ensemble de la population du Québec que chacun devait faire sa part, malgré le fait que tous savent que les prochaines semaines et sans doute, les prochains mois, seront difficiles.

Mieux, il a réussi à inclure tous les citoyennes et les citoyens dans ce combat visant à arrêter la propagation du virus et à aplanir la courbe et à faire de tous, les membres d’une seule et même équipe. Il n’y a qu’à voir sur les médias sociaux les messages de simples citoyens qui veulent collaborer pour aider.

À l’opposé, durant la même période, le premier ministre canadien Justin Trudeau n’a fait qu’une seule sortie.

Avec à la clé, un seul message, flou : « votre gouvernement sera là pour vous ».

On peut comprendre le premier ministre Trudeau d’être plus réservé, en raison de la situation de sa conjointe. Mais reste qu’il n’est pas dans l’incapacité d’agir. Le pays attend. Il attend qu’un pilote prenne les commandes, lui ou un (ou une) autre. Plusieurs ministres importants ont prouvé par le passé leur grande valeur. Ils peuvent donc agir au nom du premier ministre.

Lors d’une crise, on s’attend avant tout des plus hautes autorités à des déclarations responsables et surtout, à du leadership.

On s’attend comme citoyen, comme entrepreneur, comme organisation à une communication claire, concise et à de la transparence. Et surtout, à ce que l’on nous dise où va-t-on? Dans quelle direction « l’équipe » doit-elle aller?

À Québec, ça ne peut être plus clair. À Ottawa? C’est flou.

La perception (ce qui on le sait que trop, est souvent pour bien des gens la vérité) est qu’avec l’équipe Québec, nous voulons nous battre contre la propagation de la COVID-19, nonobstant l’inertie du fédéral.

Encore aujourd’hui, alors que nous sommes au début d’une longue marche qui durera des semaines et sans doute des mois, nous sommes tous une équipe derrière l’administration de François Legault… en attente de gestes concrets du fédéral. Et le plus tôt sera le mieux.

COVID-19: Il y a un pilote dans l’avion. Vraiment.

Le premier ministre François Legault accompagné des ministres Marguerite Blais et Danielle McCann et du directeur de la santé publique, le docteur Horacio Arruda.

La machine s’est mise en branle. Les autorités publiques du Québec ont pris au sérieux les défis liés à la distanciation sociale et elles ont réagi au quart de tour face à la menace que représente la COVID-19, le but étant à terme de limiter au maximum la propagation du virus.

Alors qu’il y a quelques semaines encore, nous étions nombreux à sourire face aux difficultés que connaissaient les quelques pays aux prises avec la COVID-19, il faut féliciter le gouvernement du Québec d’avoir mis en place un contexte favorable à la mise en place de mesures, dont certaines plus contraignantes que d’autres.

Sans trop de surprise, le message passe très bien auprès des citoyens et de la société civile, car le gouvernement du Québec a très bien compris que l’implication de tous était garante du succès de toute l’opération.

Les Québécois ont très bien saisi que la prise en charge de toutes les mesures déployées par l’administration relevait du plus haut niveau.

En gestion de crise, il faut savoir qu’un des facteurs qui contribue à l’anxiété, la crainte et à l’incertitude est la peur de l’inconnu. Or, à regarder le gouvernement de monsieur Legault prendre des décisions, aussi difficiles soient-elles, et en les appliquant, on leur donne un sens.

Après quelques hésitations, les représentants du gouvernement fédéral, le premier ministre Trudeau en tête, ont eu aussi embarqué dans un train en marche. Mais ils auront fort à faire pour regagner la crédibilité du public et du monde des affaires.

Dorénavant, il faudra s’y faire, c’est à chaque jour que nous verrons le premier ministre François Legault, assisté d’autres ministres et du directeur de la santé publique du Québec monsieur Arruda, défiler devant le petit écran afin de nous informer des derniers développements. Il reprend ainsi à son compte la même méthode de communication que Lucien Bouchard et André Caillé avaient adoptée lors de la grande crise du verglas.

Il faudra s’attendre aussi à ces points de presse quotidiens de la part du fédéral.

Responsabilités et leadership.

Retenez bien ces deux mots.

Ce sont ceux-ci qui définiront les autorités publiques canadiennes et québécoises au cours des prochaines semaines.

Déjà, on peut dire que du côté de Québec, c’est quasiment un sans-faute, nonobstant les ratés du système 811.

Il y a un pilote dans l’avion.

Toutes les mesures prises par le gouvernement du Québec vont dans le sens de la science… et du gros bon sens. Ce ne sera pas facile, des sacrifices sont et seront demandés à la société civile au cours des prochaines semaines, mais reste que l’humanité transparaît dans ces points de presse.

Du côté d’Ottawa, le pilote-lui, bien qu’aux commandes de l’État canadien, est en isolement. On s’attend toutefois à plus de lui. Particulièrement face à l’aide que demanderont travailleurs et petits entrepreneurs. À suivre.

Mais qu’en est-il du citoyen? Permettons-nous de citer Josée Legault dans un texte publié le 13 mars dans le Journal: « l’autoresponsabilisation des citoyens dans leurs propres comportements est une autre clé essentielle dans ce combat ».

Avant tout, ne pas succomber à la panique. Que certaines personnes souffrent d’anxiété, cela est tout à fait normal. Mais il convient de rester calme. Les gestes que vous poserez au cours des prochaines journées peuvent faire toute la différence entre un système de santé engorgé, qui ne pourra répondre à toute les urgences et un système de santé capable d’absorber sans trop de problèmes les demandes qui seront vraisemblablement importantes.

Soyez des leaders dans votre famille et au travail. Souvenez-vous que c’est le manque de simples bonnes pratiques qui est la cause première de la propagation du virus. Et parmi ces pratiques, le lavage régulier des mains avec du savon. Celle-ci sera au cœur de la victoire des autorités sur la COVID-19. Cette simple habitude combinée aux demandes des autorités de faire preuve d’une saine distanciation sociale nous permettra de passer au travers de la crise.

COVID-19 – C’est notre état de préparation qui déterminera la durée de la crise

En 2009, il y a déjà dix années de cela, j’ai participé à l’implantation du Plan de lutte québécois contre la pandémie d’influenza (Grippe A H1N1). Pour le compte du ministère de la Santé et des services sociaux et des agences de santé de l’époque, j’ai rencontré plus de 800 professionnels de la santé, gestionnaires et communicateurs du réseau avec comme objectif faire en sorte d’accompagner le public tout au long de la pandémie en cours. Notre information était basée sur des faits et elle fut transmise avec calme, en toute transparence.

Cette année-là, nous étions face à une grave pandémie et tous ensemble, gouvernement et citoyens, nous avons passé au travers. Nous étions bien préparés. Malgré quelques travers, nous avons réussi le défi de contenir la pandémie. Comme nous réussirons aujourd’hui, si tous ensemble, nous agissons de façon responsable.

Aujourd’hui, l’Organisation mondiale de la santé (OMS) considère que le coronavirus est désormais une pandémie mondiale.

Le Québec et le Canada sont en veille d’alerte. La question n’est plus de débattre du « si », mais plutôt de reconnaître le « quand ». Autrement dit, malgré toutes les précautions que les autorités publiques et civiles prendront au cours des prochains jours et des prochaines semaines, nous ne pourrons échapper à la COVID-19.

Mais c’est notre état de préparation qui déterminera l’ampleur et la durée de la propagation du coronavirus. Mieux nous serons préparés en suivant les recommandations des autorités publiques, plus nous pourrons passer au travers de cette crise.

Depuis quelques semaines, le gouvernement du Québec assume sa part de responsabilité.

En effet, le gouvernement fait régulièrement état de la progression du coronavirus dans le monde et du bilan du nombre de cas confirmés et potentiels. Depuis quelques jours, Québec multiplie les consignes et les avis pour sensibiliser, prévenir et inciter l’ensemble de la population à se préparer au pire.

Il s’agit d’une position responsable qui se traduit maintenant, suite aux interventions régulières du directeur de la santé publique Horacio Arruda qui a joué un rôle remarquable en expliquant la situation par des faits et rien d’autre, par des points de presse quotidiens du premier ministre François Legault à l’Assemblée nationale. Une formule éprouvée depuis une vingtaine d’années. Souvenons-nous du rôle joué par le premier ministre Bouchard lors de la crise du verglas.

Quelles mesures envisager pour prévenir la propagation du coronavirus?

Nous savons maintenant que tous les établissements de santé se préparent et que des mesures exceptionnelles sont prévues. Mais dans un contexte de propagation du virus en l’absence d’immunité pour une grande partie de la population, est-ce raisonnable de permettre des rassemblements de plusieurs milliers de personnes? Y a-t-il encore une seule entreprise au Québec qui n’est pas préoccupée au point de ne prévoir aucune mesure préventive pour ses employés, tel le télétravail?

Pour tous celles et ceux qui sont en contact direct avec le public –dans les écoles, dans les magasins, les épiceries, dans les transports en commun, etc.– que prévoit-on pour protéger les enfants, le public, les clients et les employés?

À ce moment-ci, l’heure est à la prévention dans toutes les sphères de la société.

Nous devrions tous être préoccupés, de façon responsable, à trouver des solutions pour limiter la propagation du virus. À commencer par soi. En se lavant les mains régulièrement, en toussant dans le pli de son coude, en appelant le 811 au moindre symptôme et en évitant d’être en contact avec les autres, et surtout ne pas hésiter à s’isoler à la maison au moindre soupçon.

Comme lors de la crise du verglas, les médias joueront leur rôle en diffusant de façon responsable les faits. Si vous êtes sur les médias sociaux, fiez-vous à des sources d’informations crédibles. Par exemple, depuis plusieurs jours, sur Facebook et Twitter, le docteur Alain Vadeboncoeur est une source crédible. Ses conseils, simples et faciles à mettre en application, contribuent à rassurer et à responsabiliser chacun d’entre nous.

Nous avons tous une responsabilité, dont la première est de prendre la menace au sérieux.

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Le docteur Alain Vadeboncoeur

Le Québec est-il prêt à s’adapter aux changements climatiques ?

Le nouveau docu-balado Gestion de crise pose la question à des acteurs de première ligne.

La science reconnait aujourd’hui que l’humanité devra vivre avec les changements climatiques et que ceux-ci sont inéluctables. Confrontés à cette évidence, les gouvernements, le monde économique, les organisations et aussi les citoyens n’auront d’autres choix que de s’adapter aux changements à venir. Le Québec n’y échappera pas et rien ne pourra arrêter les transformations climatiques qui surviendront d’ici 2050 et qui se manifestent déjà. Le Québec est-il prêt à s’adapter aux changements climatiques ?

C’est sur cette question que se penchent les deux premiers épisodes de la saison 1 de notre nouvelle série de balados Gestion de crise. Animée par Steve Flanagan, la série propose un regard sous tous les angles de la prévention ainsi que de la gestion des risques et de l’urgence avec des invités engagés au cœur de l’action. Gestion de crise est une réalisation de Michel Dumais et une production de Scoop L’agence Podcasts/Balados.

Gestion de crise – Les changements climatiques

Les deux premiers épisodes abordent le thème des changements climatiques. Sous forme de documentaire-balado, Steve Flanagan échange avec des acteurs québécois de première ligne qui s’appuient sur la science pour poser un regard lucide sur la nécessité de s’adapter et de poser des gestes concrets pour transformer leurs organisations et leur industrie. L’heure est donc à l’adaptation face aux forces du climat. Et l’échec n’est pas une option.

Dans les deux épisodes du balado, le directeur général d’Ouranos, Alain Bourque, discute avec Steve Flanagan de ce qu’est la lutte aux changements climatiques et de ce qu’elle implique pour les organisations et les citoyens. Le balado s’intéresse ensuite aux actions concrètes posées par des entreprises et des organisations québécoises. Steve Flanagan rencontre donc Sarah Delisle, la coordonnatrice du « Projet Agriclimat », pour discuter avec elle des risques liés aux changements climatiques pour les agriculteurs. Le balado aborde également les nombreux effets souvent méconnus des changements climatiques sur le réseau de distribution d’Hydro-Québec avec sa directrice conduite du réseau de distribution, Maryse Dalpé. Le président de l’Association des stations de ski du Québec, Jean-Michel Ryan, nous parle ensuite de l’importance pour les stations de ski du Québec de continuer à offrir de longues saisons de glisse malgré le climat changeant. Finalement, le maire des Iles-de-la-Madeleine, Jonathan Lapierre, discute avec Steve Flanagan des risques que posent les changements climatiques pour sa région, notamment de l’enjeu prioritaire de l’érosion des berges.

Écoutez dès maintenant la série Gestion de Crise au gestiondecrise.ca! Vous pouvez également écouter le balado sur les plateformes Apple Podcasts (à venir), Google Podcasts, Spotify, Balado Quebec, Blubrry Podcast Directory, Stitcher et TuneIn.

Bonne écoute!

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