L’utilisation des chatbots en gestion de crise

22 avril 2021
par Jean-Maxime St-Hilaire

Lorsqu’une situation d’urgence survient, il est attendu de l’entreprise concernée qu’elle informe ses différents publics le plus efficacement possible. Plus l’envergure de la crise est grande, plus le nombre de requêtes d’information de la part des publics sera élevé. La gestion de ces requêtes demande beaucoup de temps et de ressources afin d’assurer le suivi de chacune d’elles. Toutefois, les chatbots, aussi connus sous le nom d’« agents conversationnels » en français, offrent une solution technologique à cet enjeu et ont le potentiel de faciliter la gestion de crise des entreprises.

Le chatbot : un outil performant

Les chatbots ont fait la preuve de leur efficacité dans plusieurs domaines de la communication et du marketing. Ils sont notamment utilisés pour améliorer le service à la clientèle. Ils servent alors à répondre aux questions générales des clients ou à les diriger vers la section du site web qui répondra à leurs besoins. Les chatbots sont également de redoutables outils de vente. Ils peuvent soit aiguiller les clients vers les articles qui sont les plus susceptibles de les intéresser ou agir directement en tant qu’agent transactionnel de réservation ou d’achat.

Il s’agit d’un outil technologique performant puisqu’il augmente la confiance et l’engagement des clients envers l’entreprise. En effet, 62 % des consommateurs américains disent aimer utiliser des chatbots pour interagir avec les entreprises selon Forbes[1]. Ce niveau d’appréciation face à cette technologie permet d’entrevoir une autre utilité potentielle au chatbot : la gestion de crise.

L’utilisation des chatbots en gestion de crise

Lors d’une situation d’urgence, une organisation est habituellement inondée de courriels, d’appels et de messages sur les médias sociaux notamment. Cela crée une pression immense sur les différents intervenants à l’interne pour tenter de répondre à tous ces messages, ce qui est ultimement souvent impossible à réaliser. C’est pour remédier à cette situation que les chatbots entrent en jeu. En effet, ils ont le potentiel d’enlever de la pression sur certaines ressources humaines en traitant plusieurs questions du public en même temps, et ce, sur plusieurs plateformes.

Pour optimiser l’utilisation des chatbots, il est recommandé de les configurer sur le plus de plateformes possibles puisque les requêtes des publics proviennent elles aussi de plusieurs plateformes. On peut alors les retrouver sur le site web de l’entreprise, notamment sur la page d’accueil du site ou bien sur la page de la foire aux questions (FAQ), ainsi que dans les messageries privées des différents médias sociaux de l’organisation.

Le chatbot pourra alors encourager le visiteur à lui poser des questions auxquelles il pourra donner les bonnes réponses. Lorsque ce sera impossible pour lui de répondre, il est important de planifier un message qui dirige le visiteur vers les informations de contact d’un représentant de l’entreprise.

Garder les informations des chatbots à jour

Il est essentiel de faire des mises à jour régulières des informations partagées par les chatbots. Un chatbot qui dit des faussetés est plus dommageable que de ne pas avoir de chatbot. Si les réponses données par les chatbots ne sont pas en phase avec les messages transmis sur les autres plateformes de l’entreprise, cela aura comme effet d’augmenter le cynisme et le manque de confiance des publics envers l’organisation. Ainsi, une ressource de l’entreprise doit être affectée à la mise à jour des réponses automatisées des chatbots pour en assurer sa fiabilité et son efficacité.

Quoi retenir de l’utilisation des chatbots en gestion de crise

L’intégration des chatbots dans le plan de gestion de crise d’une organisation devient de plus en plus incontournable. Ceux-ci permettent d’offrir rapidement des réponses à des publics qui cherchent des réponses… rapidement ! En plus d’améliorer la vitesse de réponse, les chatbots améliorent aussi la qualité de réponses offertes par les ressources humaines affectées à gérer la crise puisqu’elles sont moins débordées par les requêtes. Lorsqu’ils sont maintenus à jour, les chatbots ont le potentiel de faciliter grandement la gestion de crise des organisations.


[1] https://www.forbes.com/sites/gilpress/2019/10/25/ai-stats-news-us-consumers-interest-in-using-chatbots-to-interact-with-businesses-rise-to-62/?sh=3b4160003974

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