Peu importe le secteur d’activité dans lequel vous œuvrez, la relation directe avec les consommateurs et les clients via les médias sociaux est devenue une pratique incontournable des communications d’entreprise ; acquérir les outils adéquats, préparer vos employés et vos porte-paroles et développer des stratégies adaptées à l’environnement socio-numérique actuel est essentiel. 

Dany Turcotte est une personnalité publique bien connue des Québécoises et Québécois. Après une riche carrière comme humoriste, sa notoriété des dernières années s’est construite à la télévision, notamment au travers de ses interventions comme « Fou du roi » dans le talk-show Tout le monde en parle depuis 2004. Le 14 février dernier, Turcotte a annoncé son départ de l’émission, conséquence d’une controverse émanant d’une blague faite à un invité qui a soulevé des passions sur les médias sociaux. Dans la foulée des réactions, Turcotte a admis avoir commis une « erreur de jugement » en posant une « question inappropriée » à l’invité ce jour-là et en s’excusant via Twitter, Facebook et certains médiasgrand public. Mais c’était une tempête de trop pour le co-animateur : quelques jours plus tard, Turcotte annonçait son départ de l’émission-phare. Turcotte souligne principalement un « déferlement de haine » sur les réseaux sociaux et dans certaines chroniques et/ou opinions médiatiques lui étant adressées. Il se dit « fatigué de toute cette haine-là » devenue chose courante dans son travail de « Fou du roi ».  

Un cas parmi tant d’autres

Cette situation pourrait demeurer un cas anecdotique. La réalité est que pas une semaine ne passe où des incidents communicationnels impliquant les médias sociaux ne dérapent et viennent perturber le travail de représentants des médias, de personnalités publiques, de chefs d’entreprise et même des organisations complètes auxquelles le public est très attaché comme les Canadiens de Montréal ! 

En fait, l’épisode « Dany Turcotte » ne fait que mettre en lumière l’une des réalités les plus complexes que doivent affronter aujourd’hui les personnalités publiques, mais aussi plus largement, tous les communicateurs professionnels : comment gérer la relation directe et souvent sans inhibitions qui s’installe entre le public/client et la personne qui est appelée à intervenir publiquement dans une organisation ?   Comment composer avec les attentes de nos clients qui exigent toujours plus de transparence, de réactivité et de « personnalité » dans les communications d’entreprise ? Comment gérer notre image, notre réputation dans des environnements socio-numériques aussi inflammables ? 

Les leçons à tirer de la sortie de Dany Turcotte

Première leçon : il faut considérer que ces comportements sur les réseaux sociaux sont prévisibles et que ça va arriver ; alors, préparez vos stratégies et vos collaborateurs en conséquence ! Pour les professionnels de la communication, « parler en public » a longtemps été synonyme de « parler aux médias ». C’est encore vrai, mais il faut également former vos employés, vos porte-paroles, vos professionnels de RP à intervenir non seulement dans des contextes structurés comme les conférences de presse, mais aussi à faire face aux nouvelles réalités communicationnelles qui « exposent » nos représentants publics à une certaine vulnérabilité.  

Morale de l’histoire ? Bien gérer les médias sociaux en 2021, ce n’est pas qu’une question de marketing et de « gestion de communauté ». L’enjeu de RP et de gestion de réputation est bien réel. C’est d’autant plus vrai en période de crise où les clients attendent une grande réactivité et que la communication se fait en temps réel. Dans ce contexte, le conseil de Michel Frost dans le blogue de Agility s’applique : 

« Jouez la carte de la sécurité. Ralentissez et rédigez le contenu social comme vous le feriez pour un communiqué de presse. Soyez prudent et concis, et demandez une révision par vos pairs. À l’heure actuelle, chaque message compte. »

Veille, analyse et rédaction : Briceño_Conseil